各镇人民政府（街道办），县政府各部门、单位，省、市属在民有关单位：

《民勤县优化提升政务服务工作方案》已经县政府同意，现印发你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　民勤县人民政府办公室

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2023年7月14日

民勤县优化提升政务服务工作方案

为深入贯彻落实市委、市政府关于全市开展“优化营商环境攻坚突破年”行动安排部署和县委办公室、县政府办公室《关于印发<全县优化营商环境攻坚突破年行动工作方案>的通知》（民办发〔2023〕67号）精神，优化提升政务服务水平，更好满足企业和群众办事需求，制定本工作方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记对甘肃重要讲话重要指示批示精神，进一步深化“放管服”改革，以企业群众需求为导向，聚焦政务服务薄弱环节和短板弱项，拉高标杆、主动作为、优化提升，推进政务服务标准化规范化便利化，推动政务服务工作高质量发展，提升企业群众办事便利度，以优质高效的政务服务推动一流营商环境建设。

二、工作目标

县、镇、村三级政务服务体系更加健全完善，政务服务事项实现清单式管理，政务服务中心综合窗口实现全覆盖，一体化政务服务平台功能更加完备，网上政务服务能力显著增强；政务服务线上线下深度融合，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更好办易办，政务服务标准化规范化便利化水平大幅提升，企业和群众满意度明显增强。

三、重点任务

（一）优化提升线下服务能力

1.规范政务服务场所设立。统一政务服务场所名称，县级为政务服务中心，镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。（县政务服务中心牵头，各镇（街道办）分工负责）

2.推进政务服务事项“应进必进”。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，凡与企业和群众生产生活密切相关的政务服务事项，按照“应进必进”的原则，一律进驻政务服务中心（便民服务中心）集中办理，实质运行，严禁“明进暗不进”“体外循环”。对不能集中办理的事项要编制进驻事项负面清单进行公开。（县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

3.统一政务服务窗口标准化设置。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”政务服务模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。规范设置综合咨询、帮办代办、“办不成事”反映、“一件事一次办”、“跨省通办”、“省内通办”窗口，配置相应的办公设备和便民设施，方便企业和群众办事。（县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

4.提升窗口服务功能。严格落实窗口工作人员选派要求，将政治素质高、业务能力强、服务意识好的在职在编工作人员选派到各级政务服务中心开展工作。加强部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，实现政务服务事项“即收即办”、简单事项“即时办结”、复杂事项“限时办结”。供水、供电、供气、供暖、通信、公证、金融服务等与企业群众生产生活密切相关的服务事项进驻政务服务中心和政务服务平台，实现“一站式”便捷服务。（县政务服务中心牵头，各有关部门分工负责）

5.推进政务服务事项清单化管理。及时承接、更新省级政务服务事项实施清单，加强对政务服务事项实施清单的完整性、准确性、规范性审核，编制公开政务服务事项清单。依据省上更新的政务服务事项实施清单，认真补充完善实施清单并及时动态调整。（县大数据中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

6.规范审批服务行为。推进政务服务事项依法依规办理，持续推进政务服务减跑动、减材料、减时限、优化流程“三减一优”。严格按照政务服务事项实施清单为企业群众提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度。对政务服务事项办理需要现场勘验、技术审查、听证论证等程序的，要实施清单化管理并向社会公布。（县大数据中心、县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

7.加强窗口服务考核。加强对窗口人员的日常考勤、着装礼仪、服务态度、服务规范等管理和培训，窗口工作人员工作时间统一着装，着法定职业制服的窗口工作人员按行业着装规定执行。完善考核奖惩机制，激励窗口工作人员不断提升服务意识，提高服务水平。（县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

（二）优化提升线上服务能力

8.推进“网上办、掌上办”。按照“应上尽上”原则，除法律法规另有规定或特殊事项外，凡是保留的政务服务事项全部纳入一体化政务服务平台和“甘快办”APP办理，实现“网上办、掌上办”。持续优化办事流程、精简环节，提供“网上申请、网上审批、邮递送达”不见面审批服务，提升网上办理深度，实现由“网上可办”到“网上好办易办”转变。政务服务事项网上可办率达到100%。（县大数据中心、县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

9.编制公开办事指南。规范网上办事指引，提供简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，让企业群众办事“一看就能懂、一点就能办”。推行在线导办帮办和智能客服，解决企业群众在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面问题。规范编制纸质版政务服务事项办事指南，在各级政务服务场所公开，实现同一事项线上线下同要素管理、同标准办理。（县大数据中心、县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

10. 提升“一网通办”能力。依托数字政府系统建设，推进全市一体化政务服务平台与各部门业务系统对接，加强数据共享协同，统一提供政务服务办事入口，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。（县大数据中心牵头，各有关部门分工负责）

11.推进政务服务线上线下融合发展。提升一体化政务服务平台支撑能力，推动电子证照、电子签章、电子表单等共性支撑应用和互通互认，扩展政务数据互联共享、业务协同联动。对已实现线上办理的政务服务事项，同步提供线下窗口办事服务，不得强制要求企业和群众办事时先到线上预约或在线提交材料。对已在线收取申请材料或通过部门间共享能够获取规范化电子材料的，不再要求申请人提交纸质材料，推进政务服务事项线上线下无差别受理、同标准办理。（县大数据中心、县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

（三）优化提升政务服务事项便利度

12.推进“集成办”。从便利企业和群众办事角度出发，推动关联性强、需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成办理，提供主题式、套餐式服务。将涉及多个政务服务事项的设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、办结时限等要素进行优化整合，制定清晰明了、通俗易懂的办事指南，并向社会公布。通过系统对接和数据共享，加强部门协同，形成合力，按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”的要求，推动更多政务服务事项一次性办结。（县大数据中心、县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

13.推进“异地办”。编制公开政务服务“省内通办”“跨省通办”事项清单。线上依托全市一体化政务服务平台，完善“跨省通办”“省内通办”服务专区功能，加强政务数据跨区域共享和电子证照互认互信。线下提升政务服务中心导办帮办能力，设置“省内通办”“跨省通办”专窗，为企业群众提供异地办事服务，推动医疗保障、交通运输、住房公积金等部门更多高频政务服务事项实现“跨省通办”“省内通办”。（县大数据中心、县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

14.推进“自助办”。整合集成式自助终端及各行业部门自助设备，建立自助服务专区，24小时对企业群众开放。深化和银行、邮政等机构合作，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理。（县大数据中心、县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

15.推进“就近办”。加强镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站建设，依托政务服务网、甘快办APP、便民服务站点自助终端机等，全面推进基层政务服务一体化，推动群众经常办理且基层能有效承接的公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域政务服务事项实现“就近办”。（各镇（街道办）分工负责）

16.优化告知承诺和容缺受理服务。编制公开可采取告知承诺制受理的政务服务事项清单，明确承诺的具体内容、要求，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则。编制公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料。（县司法局牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

17.规范中介服务。进一步清理政务服务领域没有法律法规或国务院决定依据的中介服务事项，对确需保留的强制性中介服务事项，实行清单管理并向社会公布。加强对中介服务的规范管理，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。各有关部门不得强制企业选择特定中介服务机构。加强对中介服务机构的信用监管，实行信用等级评价、资质动态管理，解决中介服务环节多、耗时长、市场垄断等问题。（各有关部门分工负责）

18.拓展便利服务领域。要面向老年人、残疾人等弱势群体，建立绿色服务通道，提供等候优先、全程导引、上门服务、帮办代办等政务服务。积极开展延时错时服务，通过线上预约等方式，合理分流办事群众。（县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

19.全面推进政务服务“好差评”。全面开展“好差评”工作，推行现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”，实现政务服务“好差评”事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。加强“好差评”结果应用，分析研判企业群众的诉求和期盼，推进服务供给精细化。对企业群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决，差评回访整改率达到100%，按期办结率达到100%。实行政务服务“好差评”通报制度，开展以数据为支撑、结果为导向的“好差评”工作推进情况评价。（县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

20.优化12345热线“一号服务”。加强12345热线建设，优化办理流程和资源配置，完善企业和群众诉求集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的闭环工作机制，实现全市12345热线“一个号码”对外、“7×24小时”全天候人工服务。加强“陇商通”专区专栏专席建设，完善“陇商通”一键服务系统和办理平台，规范办理流程，畅通企业诉求反馈渠道。聚焦“工单办结率”“问题解决率”等指标，做好问题解答、工单转办、知识库更新等工作，着力推动12345热线服务提质增效。（县政务服务中心牵头，各镇（街道办）、各有关部门分工负责）

四、保障措施

（一）靠实工作责任。各镇（街道办）、各部门要高度重视，切实提高认识，坚持问题导向、目标导向、结果导向，主要负责同志要负总责、靠前抓，统筹组织开展好政务服务能力提升工作；分管负责同志要具体抓、抓具体，层层压实责任，保证各项任务有专人盯办、专人落实。

（二）统筹协调推进。各镇（街道办）、各部门要及时掌握工作进度，加快解决工作难题，确保各项任务积极稳妥、高效有序向前推进。各相关部门要强化协同配合，从本部门职能职责出发，切实抓好政务服务工作。

（三）加强督促检查。各镇（街道办）、各部门要结合“三抓三促”行动，加大督促落实力度，适时牵头组织开展对本镇、本部门优化提升政务服务重点任务落实情况的专题督导，及时研究解决工作推进中遇到的新情况、新问题。县政府办公室要加强工作督查，定期通报工作进展情况，有效推动工作落实。

（四）强化舆论宣传。要加大宣传力度，提高企业和群众对政策的知晓度，充分依托互联网和新媒体等载体，采取生动灵活的形式，宣传政务服务工作成效，凝聚多方共识，积极营造优化提升政务服务的良好氛围。

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